Ticketing

Après la connexion sur un compte utilisateurs, on peut créer un ticket en cliquant sur "Créer un ticket".

Cette interface peut être modifiée, pour masquer le champ Observateurs par exemple. On pourra l'attribuer automatiquement.

Ici, le client (ou l'employé) détaille son problème ou sa demande. Au préalable, on aura configuré GLPI pour ajouter des catégorie, éléments, lieux, observateurs. La priorité du ticket est calculé automatiquement dans GLPI selon le degré d'urgence sélectionné par l'utilisateur (ce calcul est modifiable). 

Côté technicien (ou administrateur), depuis le tableau de bord : 

 

Le technicien peut modifier le ticket si besoin, ajouter un suivi, une tâche, un document, valider (technicien de niveau supérieur), mettre en résolu.

Dans "Suivi", on peut simplement ajouter une note en cliquant sur le cadenas pour que la réponse soit privée.

En cliquant sur "Solution", on peut apporter une solution.

TTO (Time To Own) : le temps entre la création d'un ticket et son affectation à un agent.
TTR (Time To Resolve) : le temps entre la création d'un ticket et sa résolution (c'est-à-dire mesuré lorsque le ticket entre dans l'état "résolu").